If it ain’t broken…

By 17. august 2017eCommerce

Online betalingsløsninger og hvorfor det kan betale sig at bruge lidt tid på dem….

Når en kunde har valgt en vare, udfyldt sine detaljer og trykker “betal”, så vil de gerne have varen! Og går noget galt herfra, så er det et 100% salg, der går i vasken. Desværre bruger for få webshops tid på denne del af processen, men stoler på PSPen (DIBS, QuickPay, ePay mf.) til at have styr på, hvad der sker i denne del af flowet.

Så – tænker du nogensinde over, at dette flow måske kan forbedres eller blive billigere?

Du kan muligvis genkende nogle af disse situationer, hvor “betalingsdelen” kommer op kortvarigt, og hvor konkrete problemer italesættes.

  • Nedbrud ifm. jul, Black Friday, en kampagne eller blot på tilfældige dage (typisk når det IKKE må gå ned…)
  • Kunderne efterspørger bestemte betalingstyper, som du ikke har
  • Kundeservice klager over en kompleks løsning, de har svært ved at supportere
  • Finance klager over, at de ikke kan afstemme korrekt eller at f.eks. tilbagebetalinger indebærer meget manuelt tunge processer
  • Mange betalinger fejler (f.eks. ved gentagne betalinger)
  • Der skal lanceres i et nyt land, med overvejelser om betalingsdelen i den forbindelse

Ved ovenstående problemstillinger sker der typisk overvejelser internt omkring at ændre noget. Ofte findes kompetencerne og/eller tiden dog ikke og man lever blot med det, eller det ”glemmes” indtil problemet opstår igen.

Og i de fleste tilfælde er problemstillingerne skjulte og kommer kun frem, hvis man spørger om dem.. eksempler kunne være

  • Afstemning er ikke optimal og meget manuel
  • Salget kunne være større/burde være større
  • Det manuelle arbejde i kundeservice er meget stort, f.eks. ved refunderinger
  • Der sker små nedbrud, som registreres i manglende salg, men uden, at det er defineret, hvad der sker
  • Prisen for Betalingsmodul/PSP eller Indløser er for høj, ofte baseret på en ”startpris”, der ikke forhandles
  • En overdimensioneret løsning, der koster for mange penge
  • For  mange eller for få betalingsformer, eller de forkerte betalingsformer

De gode nyheder er, at du kan gøre noget ved det og i langt de fleste tilfælde vil tid brugt på dette område være godt givet ud – og kan måske endda aflæses på bundlinjen.

  • Nedbrud og ustabilitet: Så vær specifik ift. hvad det koster (tid, penge, dårlig omtale) og gå i dialog med leverandøren. Tænk igennem, om du er parat til at skifte til en anden leverandør, hvis du ikke ser en bedring.
  • Kunderne efterspørger betalingstyper: Få dem koblet på, men tænk hele vejen rundt ift. kundeservice og afstemning, så du ikke introducerer manuelt arbejde og intern modstand.
  • Kundeservice klager: Tegn flows op med kundeservice, vær konkret og gå i dialog med leverandørerne. Måske kan et flow integreres bedre i kundeservice systemet eller måske er undervisning af dine medarbejdere vejen frem?
  • Betalinger fejler: Mister I kunder? Har I et flow der ”samler” dem op? Har I et flow for gentagne betalinger (f.eks. skriver til kunden, inden udløb af deres kort). Måske er det en god ide at få tilbud fra en leverandør, der kan levere “hele vejen rundt” og rådgive dig (Upodi mf.)
  • Lancere i et nyt land: Undersøg hvilke betalingsformer er gængse i det land du vil lancere i, husk at tænke målgruppe ind (de unge vil måske gerne have ApplePay, men er dit produkt stilet til 60+ er det måske knapt så relevant)

Så for at opsummere – hvorfor bør du se på din online betalingsløsning, også selvom det “fungerer fint”?

  • Du kan spare penge!
  • Få mere tilfredse kunder
  • Du kan få en optimeret fungerende løsning
  • Mere effektiv kundeservice der leverer real værdi til dine kunder (og tilfredse medarbejdere)
  • En lettere afstemning (din Finance afdeling vil takke dig)

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.